1. זמינות השירות
יעדי הזמינות נמדדים בכל חודש קלנדרי: Starter 99.0%, Pro 99.5%, Business 99.7%, Enterprise 99.9%. מהמדידה מנוכים חלונות תחזוקה שהודע עליהם מראש, כוח עליון, תקלות בתשתיות הלקוח, שימוש בניגוד לתנאי השימוש ותקלות בשירותי צד-שלישי שהלקוח חיבר.
2. זמני תגובה לתקלות
P1 (השבתה מלאה או חשד לאירוע אבטחה) — תגובה תוך שעת עבודה אחת; ב-Enterprise תוך 30 דקות, 24/7. P2 (מודול מרכזי מושבת) — 4 שעות עבודה. P3 (תקלה עם עקיפה) — יום עסקים. P4 (שאלה או בקשת שיפור) — שני ימי עסקים. שעות עבודה: א׳–ה׳ 09:00–18:00 (שעון ישראל), למעט חגי ישראל.
3. זיכויים בגין אי-עמידה
חריגה של עד 1% מתחת ליעד — זיכוי 10% מדמי המנוי החודשיים; 1%–3% — 25%; מעל 3% — 50%. בקשת זיכוי תוגש בכתב תוך 30 ימים מתום החודש ותיזקף כקרדיט לחודש העוקב. הזיכוי הוא הסעד היחיד והבלעדי בגין אי-עמידה ביעד הזמינות.
4. גיבוי, שחזור והמשכיות
RPO (אובדן נתונים מרבי) — 24 שעות, וב-Enterprise שעה אחת. RTO (זמן חזרה לפעילות) — 8 שעות, וב-Enterprise 4 שעות. מתבצע גיבוי לוגי יומי מוצפן ותרגילי שחזור מתועדים.
5. אבטחה ופרטיות
בידוד מלא בין ארגונים ברמת מסד הנתונים, הצפנה במנוחה ובתעבורה ויומן ביקורת פעולות. על אירוע אבטחה מהותי נדווח ללקוח תוך 72 שעות מרגע הזיהוי. עיבוד מידע אישי מתבצע לפי ה-DPA.
6. תחזוקה ושינויים
תחזוקה מתוכננת מודעת 72 שעות מראש, בעדיפות לחלון 22:00–04:00. שינוי שובר תאימות בממשק התכנות הציבורי — הודעה 30 ימים מראש. שינוי מהותי במסמך זה — הודעה 60 ימים מראש.
7. סיום התקשרות והחזרת נתונים
עם סיום ההתקשרות ניתן לייצא את כל הנתונים והקבצים במשך 30 ימים. לאחר 90 ימים הנתונים נמחקים מהמערכת ומהגיבויים בהתאם למדיניות השמירה.